LA PRESIDENCE DE RENAULT ACCEDE A NOTRE DEMANDE DE VICE CACHE
Monsieur G. tombe en panne avec son véhicule Renault Captur de moins de 40 000 kms. La voiture est remorquée vers un garage Renault agréé MAIF et réparée pour une fuite du système de refroidissement. Le véhicule retombe en panne rapidement et ne peut plus rouler (voyant rouge allumé): le moteur semble en cause ? Dans un 1er temps, l’adhérent met en cause le garage précédent qui a eu un comportement bizarre et désagréable.
UFC lui conseille de faire une expertise. La MAIF ne la prend pas en charge (remboursement ultérieur possible). Celle-ci est réalisée chez le concessionnaire Renault de Courbevoie où l’adhérent réalise l’entretien de son véhicule correctement depuis toujours.
Le PV de l’expert ne met personne en cause, ni le garage initial, ni le propriétaire du véhicule.
Le moteur est hors-service et doit être changé avec un coût de l’ordre de 13 000 € et une prise en charge de 50 % par Renault. Monsieur G. conteste ce taux et exige 90 %.
UFC propose d’écrire au conseiller du Président de Renault (il a obtenu ses coordonnées lors d’un précédent échange). Nous demandons cette prise en charge de 90 % en argumentant sur la garantie des vices cachés (véhicule avec faible kilométrage, entretien fait régulièrement et pas de responsable désigné par l’expert sur les causes de la casse du moteur).
Le conseiller de la Présidence de Renault nous répond positivement soit un gain de 5167 € pour l’adhérent. Le concessionnaire fait part de son étonnement auprès de M. G. !!
L’intervention de l’UFC et celle d’un militant de MAIF Nanterre permettent à l’adhérent d’obtenir le remboursement de l’expertise.
UN COMBAT DE PLUS D’UN AN AVEC UN ASSUREUR ET UN MEDIATEUR
MANQUANT DE PROFESSIONALISME
Monsieur G. et son épouse souscrivent en décembre 2022 une croisière fluviale CroisiEurope auprès de l’agence Rive Gauche. Début avril 2023 (15 jours avant le départ), l’adhérent subit une dégradation de sa santé et le couple annule sa participation en activant les garanties de l’assurance annulation souscrite auprès du courtier Assur-Travel proposé par Rive Gauche (Assureur Mutuaide).
Le courtier refuse le remboursement en se basant sur le certificat médical rempli par le médecin-traitant qui indiquerait une dégradation connue lors de la signature du contrat ? Malheureusement, aucune copie n’a été gardée ni par ce dernier, ni par le couple !
UFC prend en charge le dossier et demande à l’adhérent l’établissement d’un nouveau certificat médical correspondant à la réalité. Nous envoyons un courrier à Assur-Travel et exigeons un réexamen du dossier. Le courtier nous informe le faire dans un délai maxi de 2 mois. Le courtier change ensuite d’avis et confirme le non-remboursement en prétextant qu’il a déjà répondu négativement deux fois aux assurés et qu’il faut maintenant saisir le Médiateur des Assurances !
Notre association dépose le dossier dans le site de ce dernier. Aucune réponse au bout des 3 mois du délai maximum. Nous le relançons plusieurs fois par mel et courrier : toujours aucun retour ! Nous saisissons l’organisme de contrôle CECMC, sans retour positif rapide.
Nous conseillons à l’adhérent de déposer une requête auprès du tribunal de Courbevoie en demandant des dommages et intérêts ce qu’il accepte et l’aidons à le faire. La requête est déposée avant Noël 2023 et une audience est programmée à mi-mai 2024. En l’absence de la partie adverse et à notre grande surprise, le juge décide d’une tentative de conciliation et d’une nouvelle audience en décembre 2024.
Début août 2024, l’assureur Mutuaide étonné de la saisine judiciaire, envoie à Monsieur G. une proposition amiable de remboursement en indiquant qu’une précédente avait été faite en septembre 2023 ! En fait, celle-ci n’a jamais été reçue par l’UFC et l’assuré n’était pas destinataire. Nous apprenons aussi que le Médiateur avait alors informé l’assureur de la clôture du dossier, faute de réponse de l’assuré !
Un protocole transactionnel est signé rapidement par l’assuré avec désistement de l’action judiciaire engagée et Mutuaide rembourse rapidement la somme contractuelle de 2038 euros.
Ce dossier, dont l’aboutissement a demandé plus d’un an d’effort, montre le manque de sérieux et de professionnalisme du courtier Assur-Travel et du Médiateur des Assurances. Si le courtier nous avait dirigé directement vers l’assureur Mutuaide, ce dernier aurait pu aboutir rapidement à l’amiable. L’agence Rive Gauche est aussi critiquable par le choix d’un assureur cher et peu scrupuleux !.
QUAND VOTRE ASSOCIATION OBTIENT DE LA SNCF QU’ELLE MODIFIE SON LOGICIEL DE VENTE DE BILLETS AU GUICHET
En décembre 2023 notre adhérent Mr V. se présente au guichet de la Gare de Mulhouse pour acheter un billet TER en réglant en espèces car il n’a pas de Carte Bancaire.
La vente du billet lui est refusée par l’opératrice quand elle lui demande sa date de naissance et qu’il n’accepte pas de la donner étant donné qu’il s’agit d’une donnée personnelle et que les billets de TER ne sont pas nominatifs.
En gare de Mulhouse Mr V. ne peut ni déposer une réclamation (manque d’effectifs), ni obtenir une attestation du refus de la vente.
De retour chez lui, Mr V. ouvre une réclamation avec une demande de dédommagement pour le préjudice subi auprès SNCF TER Grand Est, qui lui répond qu’aucun dédommagement n’est prévu pour cette situation.
En février 2024 Mr V. s’adresse à notre association, et un courrier est adressé SNCF TER Grand Est par notre conseiller litige Mr B.
Et en juillet 2024, la Directrice Régionale SNCF TER Grand Est nous répond :
« … SNCF Voyageurs prend très au sérieux la situation que vous nous rapportez et la regrette. Il s’agit là d’une situation exceptionnelle qui résulte d’un problème informatique qui s’est posé. En effet, à cette période, SNCF Voyageurs venait de mettre en place un nouveau logiciel de vente qui devait permettre à l’entreprise de recueillir les données personnelles de ses clients afin de leur offrir de meilleures qualités de service… »
« … Consciente de la nécessité de respecter la volonté des clients de ne pas communiquer leurs données personnelles, conformément aux dispositions du règlement général sur la protection des données (RGPD), SNCF Voyageurs a depuis fait modifier son logiciel de vente afin de se conformer au choix de ses clients ».
Et Mr V. est invité à déposer une nouvelle réclamation auprès de centre de relation client.
Ensemble, défendons vos intérêts, faisons avancer nos droits !
