INTERNET – TELEPHONIE – MEDIA

Sommaire

1. Opérateur
2. Téléphonie mobile
3. Recours en cas de désaccord
4. Problèmes réseaux

1 – OPERATEUR

Votre contrat pour un abonnement téléphonique, internet ou de télévision fixe les obligations que votre opérateur ou fournisseur et vous-même devez respecter.

Le professionnel doit fournir le service prévu au contrat. De votre côté, vous devez payer vos factures. La modification de votre contrat et son renouvellement automatique sont possibles sous certaines conditions.

1.1 – Modification du contrat

Votre opérateur peut, sous certaines conditions, modifier unilatéralement votre contrat. Il doit, sur un support durable (courrier, courriel…), vous informer du projet de modification au moins 1 mois avant son entrée en vigueur. Il doit également vous préciser que vous disposez, à compter de cette information, de 4 mois pour résilier votre contrat gratuitement et sans indemnité.

L’opérateur n’est pas tenu d’informer le consommateur lorsque la modification envisagée est exclusivement au bénéfice du consommateur,  ou a un caractère purement administratif sans incidence négative sur le consommateur,  ou découle de la législation applicable.

En cas contraire le consommateur est en droit d’exiger le maintien de ces conditions initiales, et le cas échéant le remboursement de la différence entre le prix initial et le nouveau tarif.

1.2 – Résiliation du contrat

Tous les contrats ne sont pas résiliables gratuitement à tout moment. Si votre contrat contient une période initiale d’engagement et que vous le résiliez avant son terme, vous risquez de subir des pénalités. À celles-ci peuvent s’ajouter des frais de résiliation prévus au contrat. En revanche, vous n’aurez aucun frais ni pénalité à débourser si votre résiliation est justifiée par un motif légitime (surendettement, déménagement dans zone non desservie…) ou par une modification des conditions contractuelles que vous n’acceptez pas.

S’il s’agit d’un contrat sans engagement, il est résiliable à tout moment, mais la plupart des opérateurs facturent des frais de résiliation. Pour savoir si vous êtes dans une période d’engagement, relisez vos factures : la date de fin d’engagement doit y être mentionnée.

En cas de déménagement, référez-vous également à vos conditions générales d’abonnement, qui peuvent préciser une liste de motifs légitimes reconnus par votre opérateur, car déménager n’est pas considéré comme un motif légitime de résiliation que si votre nouvelle résidence se situe dans une zone non desservie par votre opérateur ou à l’étranger.

Si vous résiliez avant le terme de votre période initiale d’engagement, vous serez redevable de pénalités. Celles-ci varient selon que cet engagement initial est de 12 ou 24 mois et la date à laquelle vous réalisez cette démarche.

Vous devez adresser votre lettre de résiliation selon les modalités prévues par le prestataire. Veillez à respecter le délai de préavis. Celui-ci ne peut excéder dix jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation. Vous pouvez demander une prise en compte plus tardive si besoin. Reprenez les conditions d’abonnement pour connaître les éventuels frais de résiliation.

1.3 – Raccordement à la fibre

Pour les appartements, les frais de raccordement sont pris en charge par les opérateurs. Ils se distinguent des frais de mise en service, des frais d’installation du matériel/de la box, qui peuvent être facturés aux abonnés. En pratique, le raccordement du logement nécessite que l’immeuble soit au préalable équipé de la fibre. Si ce n’est pas le cas, il convient de faire raccorder l’immeuble au réseau. En copropriété, la décision doit être prise par l’assemblée générale des copropriétaires et une convention doit être passée avec un opérateur en charge de cette intervention. Une fois l’immeuble raccordé, il faut demander à un opérateur de brancher l’appartement au réseau.

 2 – TELEPHONIE MOBILE

En cas de vol

Le vol de votre mobile n’a pas d’impact sur votre abonnement. En effet, votre opérateur vous fournit une prestation de services, un accès au réseau téléphonique, qui peut être utilisé avec un autre téléphone.

Si vous souhaitez y mettre un terme, vous devez lui adresser une demande de résiliation, notamment par lettre recommandée avec accusé de réception. La demande de résiliation sera effective dans un délai ne pouvant excéder 10 jours. Des pénalités sont à prévoir si vous résiliez avant le terme de votre période initiale d’engagement.

3 – RECOURS EN CAS DE DESACCORD

3.1 – En cas de litige, vous disposez de 3 niveaux de réclamation amiable.

1. Le service clients : suivant les opérateurs, il peut être joignable par courrier, téléphone, courriel ou formulaire en ligne. Il est préférable de le contacter par courrier recommandé avec accusé de réception. Vous vous assurez ainsi de la réception par votre opérateur de votre réclamation. Ses coordonnées doivent être mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. En l’absence de réponse dans un délai d’un mois ou si la réponse apportée ne vous satisfait toujours pas, vous pouvez passer à l’étape suivante (saisir le service recours consommateurs). Vous pouvez passer directement à la troisième étape (saisir le Médiateur des communications électroniques si celui-ci est désigné par votre opérateur ou bien dans le cas contraire un autre médiateur), uniquement si vous ne recevez pas de réponse du service clients dans un délai de deux mois.
2. Le service recours consommateurs : il ne peut, le plus souvent, être saisi que par voie postale. Ses coordonnées doivent donc figurer dans votre contrat. Elles sont également accessibles sur le site Internet de l’opérateur. Le service répond dans un délai moyen d’un mois. Passé ce délai ou si la réponse n’est toujours pas satisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation que votre opérateur doit avoir désigné. En effet, ce service est tenu de vous fournir les coordonnées de l’organisme de médiation auquel il adhère (article L. 612-1 du Code de la consommation). Celles-ci sont par ailleurs en principe indiquées dans le contrat. Les adhérent(e)s à l’UFC pourront se tourner vers leur Association qui interviendra alors auprès d’un « interlocuteur privilégié » (Free, Orange, Bouygues, SFR) afin de tenter un règlement à l’amiable.
3. Le médiateur : c’est la dernière voie de recours amiable avant saisine du tribunal. Le médiateur est saisi après que l’on a épuisé les recours internes de l’opérateur (service clients, service recours consommateurs). La majorité des opérateurs a adhéré à la médiation des communications électroniques. Vérifiez que votre opérateur est bien signataire de la charte de médiation. Si votre opérateur n’est pas signataire de ladite charte, vous devez vous adresser au médiateur de la consommation désigné dans votre contrat. L’information figure en général dans une rubrique « règlement des litiges » ou « médiation » au sein des conditions générales d’abonnement et/ou de vente.Vous devez saisir le médiateur dans le délai d’un an maximum à compter de votre réclamation. Si vous saisissez le Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de votre première réclamation écrite auprès de votre opérateur, votre saisine sera irrecevable.Si votre saisine est rejetée, vous en serez informé dans un délai de trois semaines à partir de la réception de votre dossier par le Médiateur (article L. 612-2 du code de la consommation).Le Médiateur s’engage à rendre son avis comportant une proposition de solution dans un délai de trois mois maximum à compter de la date de notification de la recevabilité de la saisine. Ce délai peut être prolongé pour des cas complexes demandant une analyse approfondie ou une étude complémentaire (article R. 612-5 dudit code).Si aucun organisme de médiation n’est indiqué, vous pouvez vous rapprocher d’un conciliateur de justice. Sachez que le recours au médiateur ou au conciliateur de justice est un préalable obligatoire à la saisine du tribunal (article 750-1 du Code de procédure civile). Ce recours a pour effet de suspendre le délai de prescription de l’action judiciaire (article 2238 du Code civil). Par ailleurs, n’hésitez pas à signaler à l’Arcep (Autorité de régulation des communications électriques) les problèmes que vous rencontrez avec votre opérateur ou fournisseur d’accès à Internet, au moyen de sa plateforme dédiée : jalerte.arcep.fr. Cela permettra au régulateur des télécoms d’être plus efficace dans ses actions de régulation vis-à-vis de l’opérateur et de l’inciter à résoudre plus rapidement les problèmes.

3.2 – Vous souhaitez alerter l’administration

Vous estimez être victime d’une pratique commerciale déloyale, l’opérateur a, selon vous, diffusé une publicité trompeuse ou de nature à vous induire en erreur ou ne vous a pas clairement informé, des conditions d’engagement par exemple, lorsque vous avez souscrit par téléphone, etc.

Vous pouvez informer les agents de la DGCCRF. Vous pouvez aussi faire un signalement à la DGCCRF via la plateforme SignalConso ou par téléphone au 0809 540 550 (numéro d’appel non surtaxé).

Vous pouvez également saisir la DGCCRF, notamment en cas de violation des articles L. 224-26 et suivants du code de la consommation (modification arbitraire des termes du contrat, facturation de frais de résiliation injustifiés, etc.).

3.3 – Vous souhaitez saisir les tribunaux

Pour demander l’annulation d’un contrat, le remboursement de prélèvements indus effectués après la résiliation de votre abonnement, des dommages et intérêts, etc.

Le tribunal compétent est le tribunal judiciaire ou le tribunal de proximité. Vous devez saisir, en principe, le tribunal  du lieu où est établi le siège du défendeur, votre opérateur. Mais vous  pouvez aussi saisir au choix : la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion de votre abonnement (article R. 631-3 du code de la consommation).

Si votre demande n’excède pas 5 000 €, vous pouvez utiliser la procédure de requête. Votre demande doit présenter les faits de la manière la plus précise possible, en distinguant bien les postes de demande.

4 – PROBLÈMES RÉSEAUX

Vous rencontrez des problèmes avec vos connexions internet et téléphonie, ou encore vos envois postaux ?  Une nouvelle plateforme en ligne vient d’ouvrir sur laquelle vous pouvez signaler les dysfonctionnements rencontrés et obtenir des renseignements :

https://www.service-public.fr/particuliers/actualites/A16902?xtor=EPR-100