LITIGES

LES LITIGES

Sommaire

1. La réclamation amiable
2. La justice 

Quels sont les moyens à mettre en œuvre pour résoudre les litiges auxquels vous êtes confronté ?

Quelle est la marche à suivre ?

Nous vous apporterons dans cette rubrique, qui est évolutive, les informations nécessaires pour alimenter votre réflexion afin de trouver le moyen le plus adapté à votre situation.

1 – LA RECLAMATION AMIABLE

La négociation amiable est le mode amiable et informel qui permet aux parties d’échanger, de se rapprocher et de trouver, si possible, un terrain d’entente. C’est la solution à privilégier.

Tout achat ou toute prestation de service, quels que soient la notoriété et le sérieux du professionnel peut se révéler insatisfaisante.

Dans un premier temps il faut toujours s’adresser au professionnel, celui qui vous a vendu, pour lui exposer le problème rencontré et lui demander d’intervenir.

Un premier contact verbal ou téléphonique peut permettre d’obtenir la régularisation d’une situation insatisfaisante.

Ne vous contentez jamais d’un accord verbal. S’il y a accord verbal il est important de le faire confirmer par message électronique ou par courrier (de préférence) par le professionnel et à défaut de cette confirmation écrivez vous-même au professionnel pour lui rappeler les termes de l’accord, son engagement et le vôtre.

Si l’accord ou la promesse n’est pas respecté par le professionnel il est inutile de le relancer plusieurs fois au téléphone ou par courrier électronique. Il faut de nouveau formuler votre réclamation mais par écrit dans un courrier simple puis par courrier recommandé si le professionnel ne répond pas au courrier simple.

Ce courrier doit comporter :

• l’ensemble de vos coordonnées (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone… ;
• les références du contrat, du devis, de la facture.
• la référence du produit ou du service à l’origine du problème (code produit, code emballage ou code-barres, …) ;si possible, la date et le lieu de l’achat ou de réalisation de la prestation (démarchage à domicile, vente à distance…).
• le problème survenu, en exprimant clairement sa nature (défaut de livraison après expiration du délai de livraison, par exemple)
• l’objet de votre demande (résiliation ou exécution du contrat, remboursement, échange, réparation…) ; essayez de chiffrer votre demande).

Nos conseils

Il est important, notamment pour les achats d’un certain prix, de garder TOUS les documents qui vous ont conduit à cet achat ou à la souscription du service (même les publicités).

En effet en cas de litige il vous appartiendra de prouver que vous n’avez pas obtenu ce qui vous avait été promis. Demandez toujours des confirmations écrites pour les promesses verbales ou les points qui vous semblent obscurs.

Si l’on ne vous confirme pas par écrit, adressez vous-même un courrier ou un message électronique pour confirmer les informations ou l’accord verbal qui vous a été donné.

Si vos courriers recommandés vous reviennent « non réclamés par le destinataire » gardez les non ouverts. Ils pourront éventuellement servir à démontrer la mauvaise foi du professionnel et envoyez-lui une copie par messagerie électronique ou courrier simple.

La mise en demeure

Si la réclamation amiable s’est avérée improductive soit que le professionnel « fasse le mort » et ne réponde pas ou qu’il refuse d’assumer ses responsabilités, la première démarche à effectuer consiste à lui adresser une MISE EN DEMEURE en lettre recommandée avec avis de réception.

La médiation est le recours à un médiateur qui est un tiers rémunéré par les parties ou l’une des parties et qui est chargé d’accompagner les parties dans leur réflexion pour trouver la solution la plus acceptable pour elles. Chaque partie garde néanmoins la possibilité de ne pas suivre les conseils du médiateur et d’engager une action judiciaire.

Comment saisir un médiateur ?

• Avant de saisir le médiateur, vous devez justifier d’avoir tenté au préalable de régler directement votre litige avec le professionnel, par une réclamation écrite. En cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse dans un délai raisonnable (1 mois), vous pouvez vous tourner vers la médiation.
• Le médiateur peut être saisi en ligne : chaque médiateur doit disposer de son propre site internet qui permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs, ou par voie postale.
• Vous pouvez saisir le médiateur dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite adressée au professionnel. L’accès à la médiation est gratuit pour le consommateur.

Où trouver le médiateur compétent pour traiter mon litige ?

• Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou tout autre support adapté. Le professionnel doit également communiquer ces informations au consommateur lorsque le service client du professionnel n’a pu régler la réclamation en interne.

N’existe-t-il qu’un seul médiateur par secteur ?

• Le paysage français de la médiation est complexe. Des médiateurs publics indépendants institués par la loi (Médiateur national de l’énergie, Médiatrice de l’Autorité des marchés financiers) cohabitent avec des médiateurs sectoriels (Médiateur de l’eau, médiateur des communications électroniques, médiateur du commerce coopératif et associé, la médiation du e-commerce…) et des médiateurs internes à une entreprise (médiateur Engie, médiateur EDF, médiateur RATP, médiateur de la Poste…).
• La loi impose le principe selon lequel un litige ne peut faire l’objet que d’une seule médiation. Seul le secteur de l’énergie fait exception à la règle : vous pourrez ainsi toujours saisir le Médiateur national de l’Energie même si vous avez déjà fait appel au médiateur d’Engie ou d’EDF pour le même litige si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée.
• En tout état de cause, vous avez toujours le droit de saisir le médiateur de votre choix quand plusieurs sont compétents.

Le médiateur de la consommation de la profession d’avocat 

Depuis l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, deux voies s’offrent au client-consommateur qui souhaite contester les honoraires qui lui sont réclamés par l’avocat:

• saisir préalablement le médiateur de la consommation de la profession d’avocat ;
• saisir directement le bâtonnier d’une procédure dite « de taxation d’honoraires » prévue aux articles 174 et suivants du décret n° 91-1197 du 27 novembre 1991.

Le client-consommateur a le choix quant à la procédure. Il convient cependant de préciser que :

• s’il saisit le médiateur de la consommation de la profession d’avocat et que le processus de médiation aboutit à un accord, il pourra saisir le juge civil, s’il l’estime nécessaire, pour faire homologuer cet accord (homologation non obligatoire) ;
• s’il saisit le médiateur de la consommation de la profession d’avocat et que le processus de médiation n’aboutit pas à un accord, il pourra saisir le bâtonnier d’une procédure de taxation d’honoraires (article 174 du décret du 27 novembre 1991) ;
• s’il saisit le bâtonnier d’une procédure de taxation d’honoraires sans avoir préalablement saisi le médiateur de la consommation, il ne pourra plus saisir ce dernier.

Sachez qu’au préalable de la saisine du médiateur, vous devez faire :

• une réclamation écrire à l’avocat,
• et que le délai maximum pour saisir la médiation est d’une année à compter de la réclamation écrite.

2 – LA JUSTICE

Tentative préalable de conciliation :

La conciliation est aussi le recours à un tiers pour écouter les parties, essayer de les rapprocher et faire des propositions de nature à pouvoir régler le différend.

La demande aux fins de tentative préalable de conciliation vous permet de saisir le tribunal judiciaire au moyen du formulaire de « demande aux fins de tentative préalable de conciliation », et la conciliation sera, dans ce cas, soit faite par le juge (article 825 CPC) soit déléguée par lui à un conciliateur (article 821 CPC).

https://www.service-public.fr/simulateur/calcul/15728

 Ordonnance en injonction de faire : 

Les travaux dans votre logement ne sont pas terminés ? Votre commande n’est pas livrée ? Vous pouvez demander une ordonnance d’injonction de faire à un juge pour obliger votre adversaire à exécuter son obligation. Si votre demande est justifiée, le juge fixe les conditions et le délai dans lesquels l’exécution doit être réalisée.

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1787

Ordonnance en injonction de payer :

Vous pouvez utiliser l’injonction de payer pour obtenir le paiement de votre créance .C’est une procédure judiciaire simplifiée, qui est utilisable quand la dette a pour origine un contrat. Et s’il s’agit d’une somme d’agent que l’on vous doit contractuellement.

https://www.servicepublic.fr/particuliers/vosdroits/F1746

Requête :

La procédure sur requête est mise à votre disposition pour faire juger une demande de nature civile dont le montant ne dépasse pas 5000 euros et qui est de la compétence du tribunal judiciaire.

Pour déterminer la valeur du litige, il faut prendre en compte le montant total des demandes. Si vous êtes d’accord avec votre adversaire pour faire trancher votre litige par le tribunal, vous pouvez utiliser une requête conjointe.

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R14232

Assignation :

Il arrive que vous ne puissiez pas chiffrer la valeur du litige (par exemple si vous demandez l’annulation d’un contrat). Dans ce cas, vous devez saisir le tribunal par assignation. Si votre litige concerne une procédure où la représentation par avocat est obligatoire, c’est à l’avocat de rédiger l’assignation.

Le juge des contentieux de la protection : Vous avez un litige au sujet de votre bail d’habitation ou du remboursement d’un crédit à la consommation ?

Vous pouvez également saisir le juge des contentieux de la protection en matière de protection des majeurs, de surendettement ou d’expulsion. Pour ces contentieux, vous devez utiliser des procédures spécifiques.

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1783

Exécution  des jugements civils :

Lorsque le jugement est rendu et s’il est en votre faveur, vous devrez le faire exécuter. Si vous n’êtes pas satisfait du jugement vous pourrez faire appel (devant la Cour d’appel) si le montant de la demande est supérieur à 5 000 € ou demander qu’il soit cassé (Par la Cour de Cassation) lorsque le montant est inférieur ou égal à 5 000 €.

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1780

Il y a d’autres voies de recours notamment contre les ordonnances, par exemple l’opposition   lorsqu’il vous est délivré une ordonnance en injonction de payer.